ການອອກແບບ ແລະ ຕິດຕາມ KPI ຂອງໂຮງງານຊັກລີດ: ຕົວຊີ້ວັດຫຼັກສຳລັບຄຸນນະພາບ ແລະ ຄວາມສະອາດ

ການຊັກລ້າງທີ່ບໍ່ມີເງື່ອນໄຂໂຮງງານຊັກລີດເຮັດໃຫ້ເກີດການລ້າງຊ້ຳ, ເພີ່ມຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ, ແລະແມ້ກະທັ້ງກະຕຸ້ນໃຫ້ເກີດການຮ້ອງຮຽນຂອງລູກຄ້າ ແລະ ການສູນເສຍລູກຄ້າ. KPI ທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບຄຸນນະພາບຄວນສຸມໃສ່ຄຸນນະພາບການຊັກແລະການສູນເສຍຜ້າປູບ່ອນນອນ.

ຜົນການຊັກຜ້າ ແລະ ຄວາມເສຍຫາຍຂອງຜ້າປູບ່ອນນອນ

● ອັດຕາການລ້າງຄືນ

(ນ້ຳໜັກຂອງຜ້າລິນິນທີ່ຊັກຄືນ ÷ ນ້ຳໜັກທັງໝົດຂອງຜ້າລິນິນທີ່ປຸງແຕ່ງແລ້ວ) × 100%

ການລ້າງຊ້ຳເກີດຈາກການເຮັດຄວາມສະອາດບໍ່ພຽງພໍ, ຮອຍເປື້ອນທີ່ເຫຼືອຢູ່, ຫຼື ການຂ້າເຊື້ອທີ່ບໍ່ໄດ້ມາດຕະຖານ. ຜູ້ຄົນຄວນຊອກຫາສາເຫດ:

ປະລິມານສານເຄມີທີ່ບໍ່ພຽງພໍ, ອຸນຫະພູມການຊັກທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ... ຫຼື ພະນັກງານບໍ່ປະຕິບັດຕາມຂັ້ນຕອນການດຳເນີນງານມາດຕະຖານ.

● ອັດຕາຄວາມເສຍຫາຍ/ການສູນເສຍ

(ປະລິມານຜ້າປູທີ່ເສຍຫາຍ/ສູນເສຍ ÷ ປະລິມານຜ້າປູທີ່ປຸງແຕ່ງທັງໝົດ) × 100%

ຄວາມເສຍຫາຍຂອງຜ້າລິນິນອາດເກີດຈາກຖັງເຄື່ອງຈັກທີ່ເສື່ອມສະພາບ ຫຼື ຮອບວຽນຊັກທີ່ຍາວນານ. ການສູນເສຍຜ້າລິນິນມັກເກີດຈາກຄວາມລະມັດລະວັງຂອງຝ່າຍບໍລິຫານໃນລະຫວ່າງການຄັດແຍກ ແລະ ການຂົນສົ່ງ. ມັນເປັນສິ່ງສຳຄັນທີ່ຈະຫຼຸດຜ່ອນການສູນເສຍຜ້າລິນິນຜ່ານການບຳລຸງຮັກສາອຸປະກອນ ແລະ ມາດຕະຖານຂະບວນການ, ແລະ ຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການຊົດເຊີຍລູກຄ້າ ແລະ ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການທົດແທນຜ້າລິນິນ.

● ອັດຕາທີ່ສອດຄ່ອງກັບ

ອີງຕາມການຮ້ອງຮຽນຂອງລູກຄ້າ, ເຊັ່ນ “ການລີດຜ້າບໍ່ສະໝໍ່າສະເໝີ”, “ຄວາມເສຍຫາຍຕໍ່ຜ້າປູທີ່ນອນ”, “ການຊັກຜ້າບໍ່ສະອາດ”, ໂຮງງານຊັກລີດຄວນວິເຄາະປະເພດການສັ່ງຊື້ ແລະ ລູກຄ້າທົ່ວໄປ ແລະ ແກ້ໄຂບັນຫາຢ່າງວ່ອງໄວເພື່ອຄວາມກ້າວໜ້າ ແລະ ຫຼີກລ່ຽງການເພີ່ມທະວີບັນຫາ.

ຄວາມພໍໃຈ ແລະ ການຮັກສາລູກຄ້າ

ລູກຄ້າແມ່ນພື້ນຖານສຳລັບການຢູ່ລອດຂອງບໍລິສັດ. ການບໍ່ສົນໃຈ KPIs ໃນມິຕິຂອງລູກຄ້າອາດຈະນໍາໄປສູ່ການສູນເສຍລູກຄ້າໂດຍບໍ່ຮູ້ເຫດຜົນ. ຜູ້ຄົນຄວນເອົາໃຈໃສ່ເປັນພິເສດຕໍ່ຕົວຊີ້ວັດຕໍ່ໄປນີ້.

● ອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າ

(ຈຳນວນລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວໃນຕອນທ້າຍງວດ ÷ ຈຳນວນລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວໃນຕອນເລີ່ມຕົ້ນງວດ) × 100%

ຖ້າອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າຫຼຸດລົງ, ໂຮງງານຊັກລີດຄວນສືບສວນວ່າການສູນເສຍລູກຄ້າແມ່ນເກີດຈາກບັນຫາຕ່າງໆເຊັ່ນ: ຄຸນນະພາບການຊັກລີດທີ່ຊຸດໂຊມລົງ, ການຈັດສົ່ງທີ່ຊັກຊ້າ ຫຼື ລາຄາທີ່ບໍ່ສາມາດແຂ່ງຂັນໄດ້, ແລະ ປັບຍຸດທະສາດການບໍລິການໃຫ້ທັນເວລາ.

● ຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິ (NPS) ແລະ ການທົບທວນຈາກສາທາລະນະ

ຄິດໄລ່ NPS ຜ່ານການສຳຫຼວດແບບສອບຖາມ (ເປີເຊັນຂອງຜູ້ສົ່ງເສີມ − ເປີເຊັນຂອງຜູ້ຄັດຄ້ານ) ແລະ ຕິດຕາມການທົບທວນຄືນຂອງລູກຄ້າໃນທົ່ວແພລດຟອມ OTA, ເວທີສົນທະນາອຸດສາຫະກຳ ແລະ ຊ່ອງທາງສື່ສັງຄົມ.

ສະຫຼຸບ ແລະ ສົ່ງເສີມການປະຕິບັດທີ່ດີທີ່ສຸດທີ່ໄດ້ມາຈາກຄຳຕິຊົມໃນທາງບວກ, ແລະ ຕອບສະໜອງ ແລະ ແກ້ໄຂຄຳເຫັນທາງລົບຢ່າງທັນການເພື່ອປົກປ້ອງຊື່ສຽງຂອງຍີ່ຫໍ້.

● ອັດຕາການອອກຈາກວຽກຂອງພະນັກງານ

ເຖິງແມ່ນວ່າມັນເບິ່ງຄືວ່າບໍ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບລູກຄ້າ, ແຕ່ຕົວຈິງແລ້ວມັນມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຢ່າງໃກ້ຊິດ. ອັດຕາການອອກຈາກວຽກສູງຈະນໍາໄປສູ່ຄວາມຊໍານານໃນການດໍາເນີນງານທີ່ຫຼຸດລົງ ແລະ ຄວາມໝັ້ນຄົງຂອງການບໍລິການທີ່ບໍ່ພຽງພໍ, ເຊິ່ງສົ່ງຜົນກະທົບຢ່າງຮ້າຍແຮງຕໍ່ຄຸນນະພາບການຊັກລ້າງ ແລະ ປະສົບການຂອງລູກຄ້າ.

ຖ້າອັດຕາການອອກຈາກວຽກສູງ, ໂຮງງານຊັກລີດຄວນວິເຄາະສາເຫດຕົ້ນຕໍຄື: ປະລິມານວຽກຫຼາຍເກີນໄປ, ເງິນເດືອນໃນລະດັບອຸດສາຫະກຳຍ່ອຍ, ຫຼື ການດຳເນີນງານອຸປະກອນທີ່ບໍ່ແມ່ນອຸປະກອນທີ່ເໝາະສົມກັບສະລີລະວິທະຍາ. ນອກຈາກນີ້, ສະພາບແວດລ້ອມການເຮັດວຽກ ແລະ ກົນໄກແຮງຈູງໃຈຄວນໄດ້ຮັບການປັບປຸງ.

ເປັນແມ່ບົດໃນທັກສະການຄັດເລືອກ KPI

ວິສາຫະກິດໃນອຸດສາຫະກຳຊັກລີດຜ້າລິນິນມີປະເພດທຸລະກິດ ແລະ ຂະໜາດທີ່ແຕກຕ່າງກັນ. ການລອກແບບລະບົບ KPI ຂອງຄົນອື່ນຢ່າງບໍ່ຕັ້ງໃຈແມ່ນຍາກທີ່ຈະຈັດຕັ້ງປະຕິບັດ. ການປະຕິບັດຕາມທັກສະເຫຼົ່ານີ້ສາມາດຊ່ວຍສ້າງວິທີແກ້ໄຂ KPI ທີ່ເໝາະສົມກັບຄວາມຕ້ອງການຂອງຕົນເອງ.

● ຂັ້ນຕອນທີ 1: ຈຸດປະສົງທາງທຸລະກິດ

ກ່ອນອື່ນໝົດ, ໃຫ້ຊີ້ແຈງເປົ້າໝາຍໄລຍະສັ້ນ (ເຊັ່ນ 3-6 ເດືອນ) ແລະ ໄລຍະຍາວ (1-3 ປີ) ຂອງວິສາຫະກິດ.

- ເປົ້າໝາຍໄລຍະສັ້ນ

ຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍນ້ຳ, ໄຟຟ້າ ແລະ ອາຍແກັສລົງ 10%.

ຮັກສາອັດຕາການລ້າງຄືນໃຫ້ຕໍ່າກວ່າ 2%.

- ເປົ້າໝາຍໄລຍະຍາວ

ເພີ່ມສ່ວນແບ່ງລາຍຮັບຈາກການບໍລິການຜ້າປູບ່ອນນອນທາງການແພດເປັນ 40%.

ອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າ 90%.

- ເລືອກ KPI ທີ່ສອດຄ້ອງກັນກ່ຽວກັບຈຸດປະສົງ.

ເພື່ອຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍນ້ຳ, ໄຟຟ້າ ແລະ ອາຍແກັສ, ຜູ້ຄົນຄວນສຸມໃສ່ການຕິດຕາມຕົວຊີ້ວັດຕ່າງໆເຊັ່ນ: ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍນ້ຳ/ໄຟຟ້າ/ອາຍແກັສຕໍ່ກິໂລກຣາມຂອງຜ້າປູບ່ອນນອນ ແລະ ອັດຕາການໃຊ້ອຸປະກອນ (ຕັດການໃຊ້ພະລັງງານຈາກການດຳເນີນງານທີ່ບໍ່ມີການໃຊ້ງານ).

ເພື່ອເພີ່ມສ່ວນແບ່ງລາຍຮັບຈາກການບໍລິການຜ້າປູບ່ອນນອນທາງການແພດ, ຜູ້ຄົນຄວນຕິດຕາມກວດກາຕົວຊີ້ວັດຕ່າງໆເຊັ່ນ “ອັດຕາການເຕີບໂຕຂອງລາຍຮັບຈາກການບໍລິການຜ້າປູບ່ອນນອນທາງການແພດ” ແລະ “ຈຳນວນລູກຄ້າໃໝ່ໃນອຸດສາຫະກຳການແພດ”.

● ຂັ້ນຕອນທີ 2: ຂອບວຽກ SMART

- S (ສະເພາະ)

ຕົວຊີ້ວັດຕ້ອງຊັດເຈນ. ຫຼີກລ່ຽງການສະແດງອອກທີ່ບໍ່ຈະແຈ້ງເຊັ່ນ: ປັບປຸງປະສິດທິພາບ ແລະ ໃຊ້ຖະແຫຼງການທີ່ຊັດເຈນ: ເພີ່ມຈຳນວນຊິ້ນຕໍ່ຊົ່ວໂມງຂອງຜູ້ປະຕິບັດງານຈາກ 20 ກິໂລກຣາມ ເປັນ 25 ກິໂລກຣາມ.

- M (ວັດແທກໄດ້)

ຕົວຊີ້ວັດຕ້ອງການເງື່ອນໄຂດ້ານປະລິມານທີ່ຊັດເຈນ:

ໃຊ້ “ອັດຕາການຮ້ອງຮຽນຂອງລູກຄ້າຕໍ່າກວ່າ 3%” ແທນທີ່ຈະໃຊ້ “ຫຼຸດຜ່ອນການຮ້ອງຮຽນຂອງລູກຄ້າ” ທີ່ບໍ່ຈະແຈ້ງ.

- A (ສາມາດບັນລຸໄດ້)

ເປົ້າໝາຍຕ້ອງເປັນຈິງ. ຖ້າອັດຕາການລ້າງຄືນໃໝ່ໃນປະຈຸບັນແມ່ນ 8%, ການຕັ້ງເປົ້າໝາຍໄລຍະສັ້ນວ່າ "ຫຼຸດຜ່ອນມັນລົງເຫຼືອ 1%" ແມ່ນບໍ່ສາມາດປະຕິບັດໄດ້, ແລະມັນງ່າຍທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ທີມໝົດແຮງ. ເປົ້າໝາຍທີ່ສົມເຫດສົມຜົນກວ່າແມ່ນ "ຫຼຸດຜ່ອນມັນລົງເຫຼືອ 5% ພາຍໃນ 3 ເດືອນ".

- R (ກ່ຽວຂ້ອງ)

ຕົວຊີ້ວັດຕ້ອງກ່ຽວກັບຈຸດປະສົງທາງທຸລະກິດ.

ຖ້າເປົ້າໝາຍແມ່ນການປັບປຸງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ, ການຕິດຕາມອັດຕາການອອກຈາກວຽກຂອງພະນັກງານແມ່ນມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຫຼາຍກວ່າການຕິດຕາມອັດຕາການເສື່ອມລາຄາຂອງອຸປະກອນ.

- T (ກຳນົດເວລາ)

ກຳນົດເສັ້ນຕາຍທີ່ຊັດເຈນສຳລັບແຕ່ລະ KPI:

ຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທາງເຄມີຕໍ່ກິໂລກຣາມຂອງຜ້າລິນິນລົງ 5% ໃນໄຕຣມາດທີ 4 ປີ 2025.

● ຂັ້ນຕອນທີ 3: ການທົບທວນ ແລະ ການປັບຕົວເປັນປະຈຳ

ຈຸດປະສົງທາງທຸລະກິດ, ສະພາບການຕະຫຼາດ ແລະ ການຕັ້ງຄ່າອຸປະກອນຂອງບໍລິສັດມີການປ່ຽນແປງໄປຕາມການເວລາ, ສະນັ້ນລະບົບ KPI ຂອງມັນຈຶ່ງຕ້ອງການການທົບທວນຄືນເປັນປະຈຳ (ເຊັ່ນ: ທຸກໆໄຕມາດ).

- ຖ້າ KPI ສະເພາະໃດໜຶ່ງໄດ້ຕອບສະໜອງມາດຕະຖານຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງໃນໄລຍະຍາວ (ຕົວຢ່າງ, ອັດຕາການລ້າງຄືນໃໝ່ມີຄວາມໝັ້ນຄົງຕໍ່າກວ່າ 1%), ເປົ້າໝາຍສາມາດຍົກຂຶ້ນໄດ້ຢ່າງເໝາະສົມ (ຕົວຢ່າງ, ຫຼຸດລົງເປັນ 0.8%) ຫຼື ປ່ຽນແທນດ້ວຍຕົວຊີ້ວັດທີ່ທ້າທາຍກວ່າ.

- ຖ້າ KPI ບໍ່ສາມາດບັນລຸໄດ້ຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງ (ຕົວຢ່າງ, ເປົ້າໝາຍຂອງ "ການຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທາງເຄມີ" ບໍ່ສາມາດບັນລຸໄດ້ຍ້ອນການເພີ່ມຂຶ້ນຂອງລາຄາວັດຖຸດິບທົ່ວອຸດສາຫະກໍາ), ມັນຈໍາເປັນຕ້ອງປະເມີນຄວາມເປັນໄປໄດ້ຂອງເປົ້າໝາຍຄືນໃໝ່ ຫຼື ປັບປ່ຽນວິທີການຈັດຕັ້ງປະຕິບັດ (ຕົວຢ່າງ, ປ່ຽນໄປໃຊ້ສານເຄມີທີ່ມີປະສິດທິພາບດ້ານຕົ້ນທຶນ).

- ເມື່ອບໍລິສັດຂະຫຍາຍຕົວໄປສູ່ຂົງເຂດທຸລະກິດໃໝ່ (ເຊັ່ນ: ການເພີ່ມການບໍລິການຊັກຜ້າປູບ່ອນນອນທາງການແພດ), ຄວນມີການນຳສະເໜີ KPI ທີ່ສອດຄ້ອງກັນ (ເຊັ່ນ: ອັດຕາການປະຕິບັດຕາມການຂ້າເຊື້ອຜ້າປູບ່ອນນອນທາງການແພດ, ຄະແນນຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າທາງການແພດ) ເພື່ອຮັບປະກັນການພັດທະນາທີ່ດີຂອງທຸລະກິດໃໝ່.

ສະຫຼຸບ

ໃນລະຫວ່າງການຫັນປ່ຽນຂອງອຸດສາຫະກຳຊັກລີນຈາກການດຳເນີນງານຢ່າງກວ້າງຂວາງໄປສູ່ການດຳເນີນງານທີ່ເຂັ້ມຂຸ້ນ, KPIs ບໍ່ແມ່ນເຄື່ອງມືຕິດຕາມຂໍ້ມູນງ່າຍໆອີກຕໍ່ໄປ. ພວກມັນແມ່ນເຄື່ອງຈັກຫຼັກທີ່ຂັບເຄື່ອນການຫຼຸດຜ່ອນຕົ້ນທຶນ, ການເພີ່ມປະສິດທິພາບ ແລະ ການເພີ່ມຄວາມສາມາດໃນການແຂ່ງຂັນ.

ສຳລັບຜູ້ປະກອບການໂຮງງານຊັກລີດ, ພວກເຂົາຄວນປະຖິ້ມແນວຄິດແບບດັ້ງເດີມທີ່ໃຫ້ຄວາມສຳຄັນກັບປະສົບການຫຼາຍກວ່າຂໍ້ມູນ ແລະ ສ້າງລະບົບ KPI ທີ່ເໝາະສົມກັບຄວາມຕ້ອງການໃນດ້ານລາຍຮັບ, ຕົ້ນທຶນ, ການບຳລຸງຮັກສາ, ຄຸນນະພາບ ແລະ ລູກຄ້າ. ການຕິດຕາມ, ການວິເຄາະ ແລະ ການເພີ່ມປະສິດທິພາບຂອງຕົວຊີ້ວັດເຫຼົ່ານີ້ຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງຈະຊ່ວຍປ່ຽນຈຸດຂໍ້ມູນທຸກຈຸດໃຫ້ກາຍເປັນຕົວຂັບເຄື່ອນການເຕີບໂຕຂອງທຸລະກິດ.